Digital customer care

Digital customer care: cos’è ?

Sbaglia di grosso chi pensa che il customer care lato digital sia l’assistenza clienti; l’omino che ci risponde al numero verde tal dei tali o alla chat Bot per risolvere i nostri problemi con il tal oggetto o il tal servizio dell’Azienda X.

Il Customer care Online è un servizio diventato ormai imprescindibile per il cliente.  Al giorno d’oggi ogni azienda che si rispetti deve tenere conto di questo efficiente servizio.
Dunque di cosa si occupa il responsabile del digital customer care? Cosa fa nello specifico?
Offre dei servizi  di assistenza e supporto ai clienti pre e post vendita in maniera attiva, con ascolto empatico, un’approccio analitico, efficiente e tempestivo , col fine ultimo di donare al cliente tutti i mezzi per essere soddisfatto e sentirsi speciale fidelizzandolo all’Azienda dalla quale ha comperato il prodotto o servizio . Sarebbe riduttivo minimizzare il lavoro che compie questa figura esegue ogni giorno e l’importanza del suo ruolo all’interno di una strategia aziendale.

Digital customer care Online

Grazie all’avvento dei social network , degli e-commerce e dell’usabilità di internet da mobile il customer care online è diventato il servizio più immediato che le Aziende possono utilizzare per soddisfare tutti i loro clienti e potenziali tali.

Perchè è il più immediato servizio che le aziende possono adottare?  L’utente acquista a tutte le ore del giorno in qualsiasi luogo si trova;  mentre fa colazione al mattino oppure al rientro dal lavoro sul treno, a tarda notte dal comodo divano di casa. Non ci sono limiti online si può acquistare sempre e per tale motivo esiste il digital customer care. E’ quindi ovvio che debba esserci anche un servizio di assistenza istantaneo, immediato che soddisfi tutte le informazioni che potenziale cliente desidera in tempo reale è la chiave .

Le competenze del responsabile digital customer care

Un Azienda digital è spesso Omnichannel  ovvero usa uno o più canali comunicativi: Socialnetwork, e-mail,  Whatsapp, Live Chat; tramite questi il cliente entra in contatto con l’Azienda. Il customer care online si occupa di realizzare e  fornire un supporto clienti soddisfacente mediante specifici strumenti di comunicazione. La figura del digital customer care sarà pertanto in grado di fornire l’assistenza desiderata attraverso  i canali di assistenza dedicati selezionati dall’Azienda.
Sarà l’attività commerciale a decidere e programmare la disponibilità in termini di giorni, orari relativi all’assistenza e comunicarlo sui suoi canali preferenziali. Internamente alla divisione digital customer care  si deciderà il tipo di comunicazione aziendale meglio nota come – Tone of voice – e la gestione del tempo in termini di efficacia ed efficienza.

Le competenze del Digital customer care:

•  Ascolto
• Approccio analitico
• Gestione della criticità
• Comunicazione efficace
• Competenze di base
• Capacità adattativa ai diversi social
• Contatto coinvolto – empatico
• Rende unico il rapporto col cliente

Customer Support strategico

Il Customer support ha un approccio che si focalizza verso la risoluzione del problema legato al prodotto o servizio.  Si investe nella formazione del dell’operatore affinchè abbia competenza tecnica e potere decisionale per fornire una risposta nel minor tempo possibile.

E’ un team reattivo pertanto ha un’assistenza diretta che fornisce informazioni utili per comprendere le procedure e concedere al cliente l’autonomia gestionale.  Inoltre offre al cliente un’esperienza di assistenza empatica, coinvolgente, umana.  

Quando un cliente si trova di fronte ad una realtà commerciale che fornisce un servizio così accorto ed efficiente si sente valorizzato e soddisfatto dell’acquisto che ha effettuato pertanto avrà un esperienza positiva.

Vantaggi della strategia digital customer care

Nella comunicazione digitale un Azienda e/o  un Brand  devono servirsi di tutti i possibili canali comunicativi, questo perchè non ci si può permettere di escludere un canale a discapito di un altro, bisogna  sempre saper anticipare il bisogni, le preferenze del cliente.

Le Aziende possono decidere se avvalersi di un servizio di assistenza digitale interno dell’azienda o esterno, tuttavia riteniamo che un digital customer care interno sia più predisposto all’obiettivo condividendo la Mission aziendale ma è solo il nostro parere.

Il vantaggio per entrambe le parti è l’immediatezza del supporto richiesto e quello fornito; infatti si può scrivere via mail, via Whatsapp, con l’istant messagging, su telegram, richiedere una live chat o decidere di utilizzare una chat bot .
E’ privato, non sussistono problemi legati alla privacy essendo  le richieste elaborate privatamente.

E’ gratis. Non ha alcun costo per il cliente richiedere informazioni su uno dei canali messi a disposizione dall’Azienda.

Canali di comunicazione e supporto

Abbiamo visto che è nell’interesse delle realtà commerciali fornire assistenza in quanti più possibili canali digitali, analizziamo insieme le possibilità.

E-mail : è una delle forme di assistenza più semplici da gestire e facilmente reperibile dall’utente. Tendenzialmente viene designato un indirizzo per tutte le segnalazioni del cliente e vengono smaltite rapidamente ed in modo efficiente.

Istant messagging Facebook: Funge a tutti gli effetti come una rubrica  infatti sono presenti i contatti e da questi si può essere contattati in tempo reale dagli utenti che seguono la nostra pagina.

Video Chat: si ha un contatto diretto, da remoto si ha l’assistenza del tecnico specializzato il quale interviene tempestivamente agendo sul problema eliminando il disagio.

Live chat: si tratta di una chat in live quindi con la possibilità di vedersi in tempo reale; pratica, smart, immediata,  più empatica; si pensi a persone affette da sordità o mute.

Call me back: servizio speciale di Amazon il quale ti permette di essere richiamato e assistito eliminando spreco di tempo in attesa del proprio turno.

Whatsapp: L’applicazione di messaggistica più diffusa e scaricata anche da chi non utilizza i social  offre l’opportunità di creare un numero business per privati. Le attività commerciali che lo ritengono opportuno possono utilizzare anche questa applicazione come piattaforma d’assistenza istantanea. Inoltre vi è la possibilità di scaricarla anche sul computer e poterlo utilizzare da desktop, giovando di una visuale più accessibile.

Tutti questi canali sono eccezionali se usati con efficacia ed efficienza. L’utente in difficoltà, in una situazione di disagio non ha piacere ad aspettare una risposta; ti basti pensare che 5 minuti è già il tempo massimo di sopportazione per un cliente in attesa di una risposta.

Chatbot e FAQ

Esiste tuttavia un’alternativa da tenere sempre in considerazione quando la realtà commerciale non dispone di una divisione Customer Online attiva H 24; stiamo parlando delle Chat Bot .

Cosa sono le Chatbot?  

Un’assistente virtuale, inserito sul sito dell’Azienda tramite un software progettato per avere la funzione di similare conversazioni con l’essere umano.
Quest’ultimo sarà programmato per rispondere alle FAQ ( Frequently Asked Questions)  e/o agli utenti che scriveranno nella chat del sito.

• Il vantaggio di utilizzare una Chatbot risiede nel ridurre notevolmente i costi del personale volto all’assistenza clienti.
• E”immediato, gestisce più richieste contemporaneamente rispondendo in qualsiasi momentoQuando le domande si fanno ripetitive nel tempo  specie per i nuovi utenti è utile e pertanto consigliabile creare una sezione dedicata alle FAQ. Grazie all’utilizzo di quest’ultime si può racchiudere le domande più frequenti degli utenti e rispondere a tutti i dubbi del utente relativo a consegne, spedizioni, resi, rimborsi, reclami e molto altro. L’utente apprezzerà poter leggere  e avere chiarimenti o soluzioni ai loro problemi.

Riteniamo in questo articolo di averti illustrato cos’è,  a cosa serve il Digital Customer Care, qual’è il suo lavoro, il suo ruolo  e perchè è vantaggioso per ogni Azienda avere un servizio dedicato all’assistenza clienti. Speriamo di averti chiarito ogni dubbio e perchè no averti trasmesso l’importanza di offrire aiuto ma anche anticipare i bisogni dell’utente.